[ 1696 ]	香港管理專業協會 業餘進修中心 聯合主辦
	如何處理顧客投訴函授證書課程

本課程教授的內容包括：(1) What do Customers want when they Complain？； (2) Complaints vs Enquiries； (3)How to Communicate with your Customers while they are making Complaints？； (4) How to turn Complaints into Benefits？ ； (5) Introducing an Effective Com- plaint Tracking System ； (6) Understanding the Com- plainer's Behaviour；(7)Key Notes to avoid Complaint Escalation ； (8) Carrying out a Self-Diagnosis for Your Business；(9) Conducting root cause Analysis of Complaints；(10)Understanding your Customers' wants; (11)Practising Competent Communication & Persuasion Skills;(12)Conducting an Influencing Ability Audit; (13)Working towards being a Professional;(14)Creating a climate for Service Excellence。 ★課程形式 本課程以函授與導修課方法交替進行： 甲、函授部份     本課程共包括英文講義二十講，另有三次習作，學員需 按進度學習，並依時完成習作，習作於堂上交予導師，批閱 後會於下次堂上發還給學員參考。 乙、導修部份     為協助學員自修及解答學員的問題，課程設有五次導修 課，在香港管理專業協會舉行，上課日期及時間如下： 導修堂課  日   期         時   間 第一次：2009年 3月 5日  晚上6:30-8:00         Handling Customer Complaints 第二次：2009年 3月19日  晚上6:30-8:00         Communicating Effectively and Persuasively 第三次：2009年 4月 2日  晚上6:30-8:00         Keeping Track of Complaints and Avoiding         their Escalation 第四次：2009年 4月23日  晚上6:30-8:00         Turning Complaints into Business         Opportunities 第五次：2009年 5月14日  晚上6:30-8:00         Projecting a Positive Attitude a         Professional Image to Avoid Future         Complaints ★地    點 香港管理專業協會  李嘉誠專業進修書院 九龍旺角西海泓道8號（近富榮花園） （地鐵油麻地站B2出口轉乘43M專線小巴或奧運站D出口步行十分鐘） （請參閱封底內頁外展課程位置圖60） ★證書頒發     學員出席最少三次堂課及完成三次習作合格者，可獲業 餘進修中心及香港管理專業協會聯合頒發證書。   課程編號：KR01696   課    程：由2009年3月5日（星期四）起，全期約三個月   授課語言：粵語、輔以英文名詞、講義及課本以英文為主   導    師：由香港管理專業協會提供   費    用：全課程780元            （包括：教材及堂課費用） 註：1. 參加者請於出席第一次或第二次導修堂課時領取學習        教材一份。郵寄服務恕不安排。     2. 報名地點及查詢：27129175 業餘進修中心        課程內容查詢：27748501/27748511 內線 313                      香港管理專業協會