[ 1710 ]	香港管理專業協會 業餘進修中心 聯合主辦
	客戶服務管理函授證書課程

在現今高度競爭的社會中，企業、公司之生存之道除了 開源節流之外，最重要的當然是突圍而出超越同業對手。為 顧客提供稱心滿意，高效率及「賓至如歸」的顧客服務。增 強顧客滿足感，培養忠誠顧客，加強顧客重臨率及消費額， 為公司建立良好顧問關係釐定基礎。     課程著重培養學員各種能令顧客「喜出望外」的服務技 巧及態度。課程導師將強調課程的實用性及應用性，務使學 員能夠學以致用，迅速地應用實際的技巧於日常工作中。     本課程教授之內容包括： (1) Who knows customers better than any one else？；(2) Treating customers as an asset； (3) What do customers really want？； (4)Tailoring your responses to customers'particular needs；(5) What upsets customers？；(6) Truths and rules of customer services;(7)How to relieve stress and anxiety in customer services;(8)The key tactics of customer satisfaction；(9)The increasing import- ance of customer services； (10) The product's sur- roundings'； (11) Keeping customers informed； (12) Benefits of excellent strategies in achieving cus- tomer satisfaction； (13) Understanding basic human nature；(14) How to satisfy customers and make them happy；(15) Saying 'no' nicely;(16)How to deal with difficult people;(17)Why and how complaints happen； (18) How to make upset customers happy again； (19) Corporate vision, mission and strategies；(20) Tips and tactics to win customers；(21) How to do little extras for your customers；(22) Practising the best codes of quality service；(23)Customer satisfaction and TQM。 ★課程形式 本課程以函授與導修課方法交替進行： 甲、函授部份     本課程共包括講義廿三講，另有四次習作，學員需按進 度學習，並依時完成習作，習作於堂上交予導師，批閱後會 於下次堂上發還給學員參考。 乙、導修部份     為協助學員自修及解答學員的問題，課程設有五次時的 導修課，在香港管理專業協會舉行，上課日期及時間如下： 導修堂課  日   期         時   間 第一次：2009年 3月18日  晚上6:30-8:00         Knowing Your Customers Thoroughly 第二次：2009年 4月 1日  晚上6:30-8:00         Achieving Total Customer Satisfaction 第三次：2009年 4月22日  晚上6:30-8:00         Pleasing Your Customers 第四次：2009年 5月 6日  晚上6:30-8:00         Best Practices in achieving Customer         Satisfaction 第五次：2009年 5月20日  晚上6:30-8:00         Case Studies and Analysis ★地    點 香港管理專業協會  李嘉誠專業進修書院 九龍旺角西海泓道8號（近富榮花園） （地鐵油麻地站B2出口轉乘43M專線小巴或奧運站D出口步行十分鐘） （請參閱封底內頁外展課程位置圖60） ★證書頒發     學員出席最少三次堂課及完成三次習作合格者，可獲業 餘進修中心及香港管理專業協會聯合頒發證書。   課程編號：KR01710   課    程：由2009年3月18日（星期三）起，全期約三個月   授課語言：粵語、輔以英文名詞、講義及課本以英文為主   導    師：由香港管理專業協會提供   費    用：全課程780元            （包括：教材及堂課費用） 註：1. 參加者請於出席第一次或第二次導修堂課時領取學習        教材一份。郵寄服務恕不安排。     2. 報名地點及查詢：27129175 業餘進修中心        課程內容查詢：27748501/27748511 內線 313                      香港管理專業協會